Jak radzić sobie z fałszywymi i negatywnymi opiniami w Google Maps
13. 03. 2018

Jak radzić sobie z fałszywymi i negatywnymi opiniami w Google Maps


Fałszywe opinie w Google Maps to coraz większy problem, który powoduje obniżanie globalnej oceny danego punktu i wzbudza niechęć wśród potencjalnych klientów.

Zdarza się, że nieuczciwa konkurencja korzysta z usług osób oferujących wystawianie tego typu opinii. Niestety w większości przypadków są to opinie negatywne i bardzo trudne do usunięcia.

Walka z „nieuczciwymi opiniami” dla punktu firmy w Google Maps, jest niezwykle trudna. Pomimo, że Google udostępnia sporo informacji na ten ich moderacji, to wykrycie i usunięcie negatywnej opinii jest bardzo trudne. Google nie jest wstanie efektywnie weryfikować sztucznie generowanych opinii i usuwać ich w sposób automatyczny.

Jak można usunąć opinię o firmie z Google?

Istnieją 2 sposoby na usuniecie negatywnych opinii o firmie z Google.

1.Zgłoszenie opinii w panelu zarządzania wpisem firmy w Google (Miejsca dla Firm Google)

Pierwszy sposób polega na zgłoszeniu nieodpowiedniej opinii w panelu zarządzania wizytówką firmy w Google Maps – czyli w Miejsca dla Firm Google.

Zastosowanie i efektywność tej metody

Zgłoszenie opinii w panelu firmy będzie skuteczne tylko i wyłącznie w przypadku, gdy użytkownik oprócz niskiej oceny gwiazdkowej, pozostawi wraz z nią „nieodpowiedni komentarz”. Google nie wie kto był naszym klientem, a kto nie i przepuszcza wszystkie wystawiane opinie. Oznacza to, że aby opinia została uznana za „nieodpowiednią” musi ona zawierać słowa wulgarne, obrażać kogoś, posiadać link, czy nawoływać do nienawiści.

W przeciwnym wypadku, Google odrzuci prośbę o usunięcie, argumentując to tym, że opinia nie łamie żadnych wytycznych, a my chcemy pozbyć się tylko niskiej oceny gwiazdkowej.

Jak zgłosić niepożądaną przez nas opinie w Google Maps?

W pierwszym kroku należy zalogować się do miejsc dla firm Google. Po zalogowaniu i wybraniu swojej firmy, należy przejść do zakładki „Opinie”.

W widoku opinii, każdy z administratorów wizytówki ma możliwość zgłoszenia opinii jako zawierającą „nieodpowiednią treść”.

Aby uzasadnić słuszność swojego zgłoszenia, należy podać e-mail kontaktowy i wybrać odpowiedni powód zgłoszenia:

Decyzją w sprawie zgłoszenia otrzymamy na podany adres e-mail.

2.Próba kontaktu w celu zgłoszenia nieprawidłowości z opiniami

Drugim sposobem na walkę ze sztucznymi opiniami jest bezpośredni kontakt z Google (oddział miejsca Google) poprzez Twitter, Facebook lub forum wsparcia.

Otóż, zaistniała sytuację należy opisać najlepiej w formie postu na forum wsparcia. Można tam skontaktować się bezpośrednio z przedstawicielami Google i opisać im swój problem. Należy jednak pamiętać, że jakiekolwiek prośby o usunięcie negatywnych opinii, powinny być poparte stosownymi argumentami – takimi jak w pkt. 1.

W przypadku opinii bez treści, zasady są takie same - Google raczej nie usunie opinii.

Walka z opiniami generowanymi automatycznie

W przypadku, gdy Twoja wizytówka otrzymała dużą ilość negatywnych opinii w krótkim czasie lub otrzymuje je systematycznie, istnieje możliwość, że generowane są one automatycznie.

W przypadku działań automatycznych, zachodzi prawdopodobieństwo, że konta, z których opinie zostały wystawione brały udział w podobnej akcji już wcześniej.

Wychwycenie tego typu prawidłowości może być świetnym dowodem na to, że konta wykorzystywane są do masowego wystawiania opinii dla wielu firm w sieci. Przedstawienie tych informacji podczas składania prośby o usunięcie, bo na forum wsparcia, może pomóc Ci w usunięciu negatywnych opinii.

Jak znaleźć wzorzec automatycznych opinii w swojej wizytówce?

Aby znaleźć tzw. „wzorzec”, należy wejść do zakładki „Opinie” w panelu zarządzania firmą w Miejsca dla Firm Google.

Każdy użytkownik Google posiada historię wystawionych opinii. Aby przeglądnąć historię opinii danego użytkownika, wystarczy w widoku swojej firmy, kliknąć w jego „nazwę” lub „imię nazwisko”:

Po przejściu do profilu takiej osoby, możliwe jest zobaczenie wszystkich opinii, które zostały przez nią wystawione. Na liście widać miejsca, daty i ilość gwiazdek:

Taki zbiór danych może być bardzo przydatny, trzeba tylko wiedzieć, czego należy w nim szukać.

Dzięki tej funkcjonalności można zebrać stosowne informacje, które należy przedstawić Google we wniosku o usunięcie negatywnych opinii. Szczególnie należy przyjrzeć się tutaj nieprawidłowościom, które charakteryzują tzw. „fake reviews”, czyli kont:

  • wystawiających duże ilości opinii dla wielu firm,
  • wystawiających opinie dla tych samych w firm, w bardzo krótkim odstępie czasu,
  • wystawiających opinie o podobnych porach dnia i dla wielu firm,
  • wystawiające hurtowo opinie jednogwiazdkowe wszystkim ocenianym firmom,
  • wystawiających opinie tylko Twojej firmie, a do tego w krótkim odstępie czasu lub o regularnych porach
  • które „skaczą po mapie - czyli wystawiają wielu opinii jednego dnia, w różnych częściach Polski. Gdzie ze względu na odległość między punktami, niemożliwe byłoby odwiedzenie tych punktów,
  • które są połączone ze sobą pod względem ocenianych miejsc.

Znalezienie tego typu zbieżności i powiązań pomiędzy kontami, może pomóc Ci w walce z nieuczciwymi, negatywnymi opiniami. Z pewnością pozwoli Ci to na uargumentowanie swojego wniosku.

Firma padła ofiarą ataku z fałszywymi opiniami – co zrobić?

Firma może znaleźć się w sytuacji, w której jej profil zostanie zaatakowany przez „spamerów”, którzy zaczną generować w nim automatycznie duże ilości negatywnych opinii.

W tym wypadku należy koniecznie zacząć zgłaszać sztuczne opinie oraz skontaktować się z Google (np. przez forum) w celu zablokowania tego ataku.

Oprócz tych działań, dobrym krokiem jest poinformowanie klientów o tym wydarzeniu.

W tym celu należy skorzystać np. z modułu aktualności na stronie www, kanałów społecznościowych firmy jak Twitter i Facebook i za ich pośrednictwem poinformować o zdarzeniu.

Dodatkowo warto wykorzystać moduł „wpisy” w miejscach Google (dostępny w Miejsca dla Firm Google):

 

 

 

 

 

Pozwala on na wygenerowanie „aktualności” dla wpisu firmy bezpośrednio wynikach wyszukiwania Google:

 

 

 

Co robić z negatywnymi opiniami, których nie da się usunąć?

Niestety bardzo często zdarza się tak, że opinii nie da się usunąć ze względu na brak dowodów lub z uwagi na to, że są one prawdziwe. O to kilka możliwych sposobów na poradzenie sobie z tym problemem.

Opinia z negatywnym komentarzem i niską oceną

Jeśli negatywna opinia posiada jakąś treść, w której przedstawiony został powód jej wystawienia. To najlepiej będzie w sposób profesjonalny odnieść się do niego i zaprosić jej autora do kontaktu w celu rozwiązania tego problemu. W opinii należy oczywiście zamieścić np. adres e-mail, aby podjęcie kontaktu było możliwe i wygodne.

Przed tym krokiem warto przeanalizować, co takiego kupował kupujący, dlaczego jest niezadowolony oraz jak można to naprawić.

Opinia bez negatywnego komentarza, tylko z niską oceną

W przypadku, gdy opinia nie posiada komentarza, a jedynie niską ocenę gwiazdkową, najlepiej będzie odpowiedzieć na opinię, a w treści odpowiedzi zamieścić informację z prośba o kontakt np. poprzez e-mail w celu wyjaśnienia tej sytuacji.

Opinia z niską oceną – wystawiona sztucznie

W przypadku, gdy istnieje pewność, że dana opinia została wystawiona sztucznie, tylko w celu zaniżenia rankingu, cześć klientów decyduje się na rozwiązanie, które odbierane jest bardzo dobrze przez przyszłych klientów.

Jest to zaoferowanie autorowi opinii (poprzez odpowiedź na opinię) rekompensaty w postaci: 100% kwoty usługi, produktu czy ponowne wykonanie usługi lub wysłanie produktu.

W tym celu należy oczywiście pozostawić preferowaną formę kontaktu, z informacją o chęci wyjaśnienia tej sytuacji. Gdy opinie generowane są sztucznie i automatycznie, to nikt nigdy nie zgłasza się po ową rekompensatę. Tego typu rozwiązanie charakteryzuje też marki, które bardzo mocno dbają o opinie klientów.

Dobre praktyki z negatywnymi opiniami

O to kilka dobrych praktyk, które warto stosować podczas pracy z negatywnymi opiniami:

  • Zawsze staraj się odpowiadać na negatywne opinie w ciągu 24 godzin.
  • Odpowiadaj w sposób profesjonalny i nie dawaj ponieść się emocjom.
  • Zawsze staraj się uzyskać więcej informacji na temat powodu wystawienia negatywnej opinii.
  • Przeproś za zaistniałą sytuację, nawet jeśli nie jest to Twoja wina.
  • Zaoferuj koniecznie rozwiązanie tego problemu.
  • Jeśli ustalisz warunki rozwiązania problemy, koniecznie dopilnuj, aby zostały one dopełnione.
  • Staraj się za wszelką cenę zapobiegać wystawieniu negatywnych opinii np. Google (ciężko jest je usunąć lub nakłonić użytkownika do ich zmiany).
  • Monitoruj swoją markę w sieci np. z wykorzystaniem Google Alerts czy Brand24 lub Sentione.
  • Aktywnie pozyskuj nowe, pozytywne opinie.

Ciekawostki

Kilka ciekawostek o opiniach:

  • Najlepiej sprzedającymi firmami są te z opiniami od 4.2-4,5 w skali 5 punktów. Wzbudzają one dużo większe zaufanie wśród kupujących niż te z maksymalną oceną punktową.
  • Im bardziej wartościowy produkt, tym większą uwagę do opinii przykładają użytkownicy. Drogie produkty powinny posiadać dużo opinii.
  • Publikacja negatywnych wpływa pozytywnie na budowanie zaufania użytkowników.
  • Opinie są niezwykle ważne dla produktów, które są nowe i nieznane na rynku. Pomagają w podjęciu decyzji zakupowej.
  • Istnieją sklepy, w których 80% wystawianych opinii generowanych jest w oparciu o e-mail „po zakupowy” z prośbą o wystawienie opinii.

Podsumowanie

Dbanie o opinie firmy w Internecie to naprawdę bardzo trudne zadanie. Nawet w przypadku, gdy wszyscy klienci są z zadowoleni, możemy paść ofiarą „internetowego trolla” czy nieuczciwej konkurencji, która będzie chciała zniszczyć nasza reputację, fałszywymi i negatywnymi opiniami.

Tak więc działając w sieci, konieczne jest stałe monitorowanie opinii o firmie oraz dbanie o to, aby w jej profilach następował ich ciągły przypływ (tych pozytywnych oczywiście



Autor: Optima Media

< Wróć

Przygotujemy dla Ciebie najlepszą ofertę.
Wypełnij formularz

Zostaw swoje dane:

Zaznacz co Cię interesuje:

Zaufali nam