Wielu ludzi myśli, że wie, czym jest empatia. Uważają oni, że jest to zdolność wczucia się w czyjąś sytuację. To poniekąd prawda, ale zwykle stawiamy się w położeniu osób, których światopogląd podzielamy. Wtedy nie można już mówić o empatii, a o sympatii.
Empatia to więcej niż sympatia. To zdolność szanowania poglądów innych ludzi, nawet, gdy stoją one w sprzeczności do naszych. Polacy, w odróżnieniu od np. Duńczyków często wykazują brak empatii. To niedobrze, bo po pierwsze nieempatyczność to postawa aspołeczna, a po drugie przekłada się ona na tworzenie nieefektywnych witryn internetowych i niski poziom obsługi klienta tychże.
Dania – kraina mlekiem, miodem i empatią płynąca
W przeprowadzonym w 2016 roku przez Uniwersytet Stanowy w Michigan badaniu empatii, Polska uplasowała się na 60 miejscu spośród 63 przebadanych krajów. By to zmienić, powinniśmy wzorować się na obywatelach Danii, gdzie nauka empatii to jeden z przedmiotów szkolnych. Dzieci i młodzież, przez godzinę tygodniowo biorą tam udział w zajęciach, podczas których analizują problemy takie jak wykluczenie czy konflikty społeczne. Uczą się też współpracować i rozpoznawać uczucia innych.
Empatia kluczem do rozwoju firmy
Co roku, aż 95% usług, które dopiero pojawiły się na rynku, znika z niego. Nie jest to spowodowane ich wysokimi cenami czy brakiem reklamy tych produktów, a tym, że nie trafiają one w gusta odbiorców.
Dobrze, zamiast na standardowe metody badania rynku, postawić na wczuwanie się w położenie klientów i analizowanie ich działań.
Firma Lady Geek rokrocznie publikuje listę przedsiębiorstw, która szereguje je pod kątem ilorazu empatii, jaki prezentują – Global Empathy Index. O pozycji danej firmy w zestawieniu decydują jej pracownicy, klienci oraz użytkownicy mediów społecznościowych.
Empatia bezpośrednio przekłada się na rentowność marek. Wartość rynkowa pięciu najbardziej empatycznych firm 2015 roku wzrosła średnio o 23,3%.
W przyszłości najważniejsza będzie empatia
Podczas Forum Young Global Leaders 2016, szefowa Lady Geek, Belinda Parmar zwróciła uwagę na to, że w przyszłości empatia stanie się jedną z najbardziej docenianych umiejętności. Podczas zorganizowanego przez Światowe Forum Ekonomiczne wydarzenia, wyraziła ona pogląd, że empatia zyska na znaczeniu już w ciągu najbliższych pięciu lat. W związku z tym, najbardziej pożądanymi pracownikami będą ci, którzy obok zdolności technicznych i językowych, będą potrafili odbudować poziom empatii utracony przez firmy na przestrzeni ostatniej dekady.
Opinie klientów wyróżnikiem rynku
Obecnie daje się zaobserwować zmiana strategii marketingowej firm. Coraz częściej skupiają się one na doświadczeniach i emocjach klientów. Budując strategię marketingu doświadczeń, dobrze jest zacząć od pełnego empatii spojrzenia na naszych odbiorców, by skutecznie zdiagnozować ich potrzeby.
Od etapu empatii rozpoczyna się proces Design Thinking, którego celem jest wypracowanie efektywnych rozwiązań problemów, z jakimi zmagają się nasi klienci.
Empatia na mapie
Dzięki stworzeniu mapy empatii, możemy jeszcze silniej wczuć się w położenie naszego użytkownika, zbudować z nim więź i sprawić, że stanie się on dla nas ważny.
By stworzyć mapę empatii, musimy odpowiedzieć sobie na pytania, co myśli i czuje nasz klient, co widzi i słyszy, co myśli, czuje, robi i mówi oraz, jakie są jego problemy i potrzeby odnośnie naszych usług.
Pamiętajmy o empatii
Dobrze jest umieć połączyć 2 typy empatii – poznawczy, czyli zdolność postrzegania świata oczami klienta oraz emocjonalny, umiejętność wczucia się w jego stan psychiczny. Dbajmy, by w naszym zespole projektowym pracowali ludzie o odmiennych poglądach. Pozwoli nam to osiągać jeszcze bardziej konstruktywne wnioski na etapie empatii.
Empatii, jak innych umiejętności należy się nauczyć , a później ją rozwijać.
