Media społecznościowe są nieodłączną częścią komunikacji z klientami. Większość ludzi posiada konto na Facebooku czy Instagramie i to na tych portalach szuka informacji dotyczących działań danej marki. Dlatego obecność firmy na tych portalach (podobnie jak na portalach typu LinkedIn czy coraz popularniejszy TikTok) to teraz właściwie konieczność, by zostać dostrzeżonym. W jaki sposób komunikować się z odbiorcami w mediach społecznościowych, by miało to pozytywny wpływ na wizerunek i odbiór firmy?

Social media – czy musisz je prowadzić?

Oczywiście nigdzie nie jest powiedziane, że musisz prowadzić profile w mediach społecznościowych, by firma istniała i miała się całkiem dobrze. Jednak jeśli chcesz dotrzeć do jak największej liczby klientów – szczególnie tych z młodszego pokolenia, które praktycznie nie odrywają wzroku od ekranów smartfonów – warto postawić na taką formę komunikacji. Tak naprawdę im więcej możliwości poznania i skontaktowania się z firmą udostępnisz potencjalnym klientom, tym większa szansa, że poznają i polubią markę, a następnie zaczną kupować. Nie musisz oczywiście od razu rzucać się na głęboką wodę i zakładać konta dla wszystkich możliwych portalach społecznościowych. Nie każda marka tego potrzebuje. Najbardziej „profesjonalny” ze wszystkich portali, czyli LinkedIn, doskonale sprawdzi się na przykład wtedy, kiedy chcesz dotrzeć do klientów biznesowych. Facebook będzie bardzo uniwersalnym narzędziem, z kolei Instagram pomoże Ci zaprezentować się od strony graficznej, estetycznej, za pomocą krótszych form i hashtagów. TikTok jest narzędziem stosunkowo nowym i dopiero od niedawna marki stawiają na reklamę w tym miejscu. Jest to też najbardziej specyficzny kanał – ze względu na formę komunikacji oraz odbiorców – dlatego nie każda firma musi decydować się na zaistnienie w tej społeczności.

Jak dopasować sposób komunikacji do odbiorców?

Oprócz tego, że musisz dopasować formę i sposób komunikacji do konkretnego portalu społecznościowego, z którego korzystasz, konieczne będzie dobranie najlepszego sposobu komunikacji do docelowego klienta. Sposób ten będzie zależał od wielu czynników.

• Musisz dopasować język komunikacji do docelowej grupy odbiorców. Zupełnie innych słów będzie używać marka kosmetyczna oferująca produkty dla nastolatek, a zupełnie innych – poważna kancelaria prawnicza.
• Tak samo jak dopasowujesz język komunikacji do odbiorców, powinieneś też dopasować publikowane treści do potencjalnych czytelników oraz ich oczekiwań. Pamiętaj, by – bez względu na rodzaj grupy odbiorców – treści były merytoryczne i zawierały informacje interesujące użytkowników w formie, która będzie dla nich najbardziej przystępna.

Co i jak publikować w mediach społecznościowych?

• Materiały na temat firmy i produktów
  Ludzie lubią być blisko firmy i jej usług oraz produktów. Lubią czuć, że mogą poznać pracowników (choćby wirtualnie, przez ekran komputera czy telefonu) jej historie, sukcesy, a także problemy w drodze na szczyt. Dlatego z chęcią przeczytają materiały na temat powstania marki, przeczytają kilka informacji o pracownikach (choćby tych odpowiedzialnych za odpowiadanie na ich wiadomości i komentarze). W z pozoru anonimowym świecie ludzie szukają autentyczności, marki, za którą stoją ludzie z krwi i kości: charyzmatyczny liderzy i pomysłowi pracownicy. I to może być twój as w rękawie.
• Ciekawostki z branży
  Twoje materiały nie muszą skupiać się tylko na działalności Twojej firmy. Możesz poruszać różne zagadnienia dotyczące wydarzeń w branży, pozwolić sobie na luźną komunikację z użytkownikami, którzy śledzą daną branżę i są zainteresowani tym, co się w niej dzieje. To dobry sposób na zapoczątkowanie dyskusji czy zainteresowanie nowych użytkowników Twoim contentem.
• Opinie klientów firmy
  Dzięki recenzjom i opiniom dotychczasowych klientów Twoja firma staje się bardziej autentyczna. Dlatego warto udostępniać wypowiedzi osób, które zechciały podzielić się swoim zdaniem na temat współpracy z marką. Kto wie, może przekona to osoby niezdecydowane, że jednak warto przetestować Twój produkt lub skorzystać z Twoich usług.
• Konkursy
  Internauci bardzo lubią brać udział w konkursach, w których mogą wygrać produkty danej firmy. To ciekawy sposób i sprawdzona forma promocji. Zwycięzca konkursu, który otrzyma od Ciebie jakiś gratis, tym chętniej będzie później robił zakupy w Twoim sklepie / zamawiał Twoje usługi. Dzięki konkurowi będzie miał dobre skojarzenia z marką i na własnej skórze przekona się, że to, co oferujesz, jest atrakcyjne i warto to kupić.
• Ankiety, pytania
  Kto pyta, nie błądzi – w tych słowach kryje się wiele prawdy. Warto rozmawiać ze swoimi odbiorcami, zadawać im pytania, prosić ich o opinię. Dzięki temu lepiej poznasz ich potrzeby, a Twoi klienci poczują się docenieni. Będą wiedzieli, że liczysz się z ich zdaniem i bierzesz pod uwagę ich doświadczenia oraz przemyślenia na temat Twoich usług czy produktów.

Złote zasady komunikacji w social mediach

• Twórz ciekawe treści, które zainteresują grupę docelową. Ludzie najbardziej cenią materiały, z których mogą dowiedzieć się czegoś interesującego. Ważne, by były to informacje podane w przystępnej formie, dzięki której przyswojenie ich będzie przyjemne, niewymagające i łatwe.
• Pamiętaj o atrakcyjnych materiałach wizualnych, takich jak estetyczne grafiki, ładne zdjęcia, ciekawe filmiki. Ludzie są wzrokowcami, nie zachęci ich nudna ściana tekstu, ale atrakcyjny materiał wizualny – już tak.
• Pisz nie tylko ciekawie, lecz także poprawnie. Social media manager powinien zaprzyjaźnić się z interpunkcją, być za pan brat z ortografią oraz posiadać to słynne, legendarne juz lekkie pióro, o którym mówi się tyle, że stało się niemal tylko oklepanym hasłem. Niemniej jednak nienaganna polszczyzna to coś, co powinno wyróżniać sociale Twojej firmy – od tej reguły nie ma wyjątków. Błędy są nieprofesjonalne i kojarzą się z niechlujstwem.
• Utrzymuj kontakt z ludźmi. Odpowiadaj na ich komentarze, odpisuj na ich wiadomości i bierz sobie ich uwagi do serca. W końcu to ludzie tworzą Twój sukces, a firma musi słuchać swoich klientów, żeby mogła się doskonalić i rozwijać. Żaden z użytkowników nie chce czuć się pominięty i zignorowany przez markę, z którą skontaktował się wiadomości prywatnej czy w komentarzu. Staraj się zadbać o każdego