Boty to z jednej strony bardzo wygodne rozwiązania dla firmy, która dzięki temu oszczędza sporo czasu, a z drugiej strony – prosta droga do zniechęcenia lub zirytowania klienta. Nieumiejętne wykorzystywanie chatbotów w komunikacji z odbiorcami może spowodować więcej szkody niż pożytku, dlatego przed wdrożeniem tego rozwiązania w firmie warto rozważyć wszystkie za i przeciw i zorientować się, czy w ogóle… warto.
Chatboty głosowe czy chatboty tekstowe – co wybrać?
Podstawową zasadą, jaką powinniśmy wdrożyć przed wprowadzeniem chatbotów do firmy, jest zasada przejrzystości. Klienci muszą od samego początku wiedzieć, z kim rozmawiają – ze sztuczną inteligencją czy z żywym człowiekiem. Wprowadzanie ludzi w błąd może i dowodzi, że nasz chatbot jest bardzo dobrze przemyślany, świetnie działa i doskonale udaje człowieka, lecz także zmniejsza zaufanie do marki i zniechęca potencjalnych klientów do kontaktu z firmą. Według raportu „Chatboty w Polsce 2020”, który zbadał doświadczenia i oczekiwania osób korzystających z chatbotów, największa grupa ankietowanych – bo ponad połowa – uważa chatboty tekstowe za wygodne, bardziej anonimowe i mniej krępujące. Natomiast 1/4 ankietowanych uznała, że to chatboty głosowe są dla nich wygodniejsze, głównie ze względu na to, że rozmowa zajmuje mniej czasu niż pisanie. To, na jaką formę ostatecznie się zdecydujemy, zależy w dużej mierze od naszych potrzeb i możliwości – preferencje klientów to zupełnie inne kwestia, która zawsze będzie dzielić grupy ludzi ze względu na osobiste upodobania. Nie da się przecież zadowolić każdego – choć w przypadku kontaktu z klientem warto próbować.
Najlepsze zadania dla chatbota – kiedy to rozwiązanie się sprawdzi?
Chatbot nie jest człowiekiem, dlatego w niektórych sytuacjach kontakt z nim się nie sprawdzi. Istnieje jednak wiele sytuacji, kiedy sztuczna inteligencja będzie doskonałym rozwiązaniem jako „sito” – pierwszy kontakt z klientem. Bot może odpowiadać w imieniu firmy na podstawowe pytania, szczególnie takie, które się powtarzają. Dzięki temu klient otrzyma satysfakcjonującą odpowiedź w krótkim czasie, a firma nie będzie musiała angażować zasobów ludzkich do prowadzenia prostej korespondencji. Chatbot może także dokonać wstępnej selekcji i jeśli jego odpowiedzi na pytania okażą się niewystarczające lub klient będzie oczekiwał kontaktu z konsultantem – żywym człowiekiem – bot skieruje go do pracownika firmy, który już na początku rozmowy będzie miał podstawowe informacje na temat rozmówcy i jego oczekiwań. Dotyczy to zarówno chatbotów tekstowych (wykorzystywanych na przykład w mediach społecznościowych), jak i głosowych (na przykład na infolinii).
Zalety botów w komunikacji z klientem
Zdaje się, że największym atutem używania botów do komunikowania się z klientami jest fakt, że pytający otrzymują odpowiedź natychmiast, bez względu na porę dnia i nocy. Z chatbotem jesteśmy więc w stanie zapewnić obsługę, jaka byłaby niemożliwa w przypadku, gdyby na pytania odpowiadał tylko człowiek. Przy dużej liczbie wiadomości dział obsługi klienta może zwyczajnie nie radzić sobie z udzielaniem odpowiedzi na bieżąco, nie każda firma decyduje się też na całodobową obsługę. Według przytoczonego już badania „Chatboty w Polsce 2020” aż 35 procent badanych uważa, że boty są pomocne, a 23 procent twierdzi, że są bardzo dobrą opcją dla osób nieśmiałych i introwertycznych. Z drugiej strony intuicyjność użycia narzędzia oraz zrozumiały język komunikacji, choć są uważane za zalety chatbotów, zostały docenione zaledwie przez, odpowiednio, 16 i 13 procent. To pokazuje, że mamy jeszcze wiele pracy przed sobą, a wdrożenie takiego rozwiązania w firmie wymaga dobrej strategii i dopracowania każdego szczegółu. Nie można zapominać o tym, że automatyzacja bazująca na czatbotach pozwala na ograniczenie kosztów i zaoszczędzenie znacznej kwoty pieniędzy, którą można przeznaczyć między innymi na rozwój firmy. Jednocześnie zwiększa wydajność, ponieważ możliwe jest obsłużenie wielu osób w tym samym czasie, także po godzinach pracy firmy.
Jakie wady mają chatboty stosowane w kontakcie z klientem?
Cóż, wiele osób zwyczajnie nie lubi rozmów z botem – nawet 1/4 ankietowanych w ramach wspomnianego badania zdecydowanie woli rozmawiać z człowiekiem. Niektórzy są z natury nieufni i bardzo ciężko będzie im przekonać się do takiej formy kontaktu. Ponad połowa badanych skarży się, że bot nie rozumie zadawanych pytań. Trochę mniej, bo 44 procent ankietowanych, narzeka na to, że bot zamiast udzielić odpowiedzi na zadane pytanie, odsyła klienta to strony z najczęściej zadawanymi pytaniami (FAQ). Wśród wad takiego rozwiązania można wymienić także „krótką pamięć” bota – w przeciwieństwie do człowieka nie zapamiętuje on tego, co rozmówca napisał chwilę wcześniej. Jedną z niezaprzeczalnych wad jest także to, że boty czasem udzielają złych odpowiedzi lub odpowiedzi nieadekwatnych do pytania, które zadał użytkownik.
W jakich sytuacjach i branżach najchętniej korzystamy z chatbotów?
Pozytywne nastawienie lub niechęć klientów do kontaktów z botami ma też ścisły związek z branżą, w jakiej działa firma. Raport „Chatboty w Polsce 2020” wykazał, że najchętniej korzystamy z takich rozwiązań w kontakcie z firmami z branży telekomunikacyjnej, modowej, medialnej czy beauty. Zdecydowanie mniejszą popularnością i uznaniem boty cieszą się w branży finansowej, medycznej, prawniczej czy nieruchomościowej. Zapewne ma to związek z tym, jak poważne sprawy załatwiamy w kontakcie z bankiem, lekarzem czy prawnikiem – w takiej sytuacji o wiele chętniej rozmawiamy z człowiekiem niż z maszyną, do której nie mamy zaufania. Badanie wykazało, że chatbot doskonale sprawdzi się w sytuacjach, gdy chcemy przedstawić klientowi ofertę firmy – prawie połowa badanych bardzo chętnie skorzysta z kontaktu z chatbotem w tym celu. Podobnie jest w przypadku reklamacji czy zgłoszenia awarii, dokonywania zakupów lub zamawiania jedzenia, a także rezerwacji hotelu i innych rzeczy związanych z wyjazdem na wakacje.
Źródło:
Anna Schneider, Alicja Janowska, Chatboty w Polsce 2020. Wyniki badania oraz benchmark polskich chatbotów w finansach, telekomunikacji i mediach, turystyce oraz retailu, https://symetria.pl/chatboty-w-polsce/Chatboty-w-Polsce-2020.pdf (dostęp: 26.08.2022).
