Kryzysy w mediach społecznościowych mogą zdarzyć się każdej marce, nawet takiej, która bardzo dba o sposób komunikacji i odpowiedni, wyważony kontent, dopasowany do specyfiki branży. Najważniejsze jest jednak, by wiedzieć, jak sobie z trudnymi sytuacjami poradzić. Jak rozpoznać kryzys w social mediach i jak na niego reagować, by nie zaogniać sytuacji, ale wyjść z niej z twarzą?

Co nazywamy kryzysem w social mediach?

Kryzys w social mediach to sytuacja, która realnie zagraża marce oraz jej pozycji. Taka sytuacja może wywołać niesmak czy oburzenie internautów, a nawet doprowadzić do utraty zaufania odbiorców komunikatu oraz klientów marki. Problem może powstać w wyniku działania firmy, publikacji nieodpowiedniej reklamy lub reakcji użytkowników. Każda kolejna negatywna reakcja zaognia problem oraz nagłaśnia sprawę, dlatego bardzo ważna jest szybka i właściwa reakcja na kryzys.

Najczęstsze przyczyny kryzysów w social mediach

• Zła jakość produktu
  To bardzo duży problem, którego nie rozwiąże wyjście z twarzą z jednego kryzysu w mediach społecznościowych. Co więcej, istnieje duże prawdopodobieństwo, że takie sytuacje będą zdarzać się częściej, ponieważ coraz więcej klientów będzie wyrażać w Internecie swoją frustrację, niezadowolenie lub złość, wynikające z rozczarowania kiepskim produktem oferowanym przez firmę. Jedynym skutecznym lekarstwem będzie poprawa jakości.
• Zła jakość obsługi
  Podobnie jak przypadku złego produktu, nieodpowiednie traktowanie klientów, zbyt długi czas realizacji zamówienia, ignorowanie wiadomości czy notoryczne pomyłki mogą wywołać niezadowoleniem rzeszy odbiorców. Dlatego tak ważne jest uczciwe traktowanie ludzi i utrzymanie jak najwyższego poziomu jakości obsługi. Zadowolony klient to stały klient – to proste jak dwa dodać dwa.
• Czynnik losowy
  Cóż, każdemu zdarzają się pomyłki, bo nikt nie jest idealny – no chyba że jest robotem. W firmach pracują zwyczajni ludzie, którzy mają prawo do popełniania błędów lub podejmowania nietrafionych decyzji marketingowych. Dlatego fakapy są nieuniknione. Ważne, by dostrzec swój błąd i stosownie reagować.
• Czynnik ludzki
  Czasem źródłem wszystkich problemów są niewłaściwi ludzie na niewłaściwym miejscu. Niektóre osoby, zamiast pomagać firmie, tylko jej szkodzą, dlatego należy rozważnie dobierać zespół i przydzielać obowiązki. Jeśli ktoś będzie zachowywał się nieodpowiednio, źle traktował współpracowników oraz klientów, prędzej czy później dojdzie do kryzysu.

Lepiej zapobiegać niż leczyć… czyli jak unikać kryzysów?

Wielu rzeczom można zapobiec, jeśli wdrożymy adekwatne środki zapobiegawcze i będziemy uważnie planować naszą strategię komunikacji. Podstawą dobrego wizerunku w sieci jest stworzenie spójnego wizerunku i podejmowanie działań, które są zgodne z wartościami oraz celami firmy. Wszystkie nieszczere zachowania czy intencje, brak transparentności oraz szczerej komunikacji z klientami są od razu dostrzegane przez odbiorców naszego przekazu. Warto dążyć do tego, by firma była niemal krystaliczna, tak by nikt nie mógł zarzucić jej wprowadzania w błąd, działania na szkodę klientów czy stosowania nieuczciwych praktyk. Lepiej także zastanowić się wcześniej, jakie problemy mogą się pojawić – wiele kryzysów w mediach społecznościowych można przewidzieć, dlatego na takie sytuacje dobrze jest wytworzyć sobie procedury, według których będzie można postępować w sytuacji kryzysowej. To najlepszy sposób na zaoszczędzenie nerwów, stresu oraz niepotrzebnych emocji.

Dobre zasady reagowania na kryzys w mediach społecznościowych

• Zasada numer jeden – reaguj natychmiast! Każda zwłoka jeszcze bardziej nakręca już i tak zdenerwowanych internautów. Ale niech ta reakcja będzie przemyślana, wyważona i odpowiednia do skali problemu. Wyjście inicjatywą, pokazanie ludziom, że zależy nam na ich opinii, że chcemy wyjaśnić zaistniałą sytuację, rozwiązać problem, zadośćuczynić osobom czującym się poszkodowanymi – to najlepszy sposób na ostudzenie emocji. Musimy pokazać się innym z ludzkiej strony.
• Zasada numer dwa – nigdy nie daj się ponieść emocjom, które nie ułatwiają podejmowania rozsądnych decyzji w stresującej i kryzysowej sytuacji. Emocjonalne działanie tylko pogorszy sprawę, jedynie zdrowy rozsądek może pomóc nam w ugaszeniu pożaru. Działaj zgodnie z procedurami ustalonymi wcześniej (na przykład podczas burzy mózgów dotyczącej możliwych kryzysów wizerunkowych i największego ryzyka związanego z działalnością firmy), na chłodno i uczciwie względem odbiorcy – pamiętaj, że emocje w końcu opadają, a reakcje stają się coraz mniej gwałtowne.
• Zasada numer trzy – nie przesadzaj w żadną ze stron. Musisz pokazać ludziom, że przyznajesz się do błędu i chcesz ten błąd naprawić, jednak reakcja nie może być przesadna, nieadekwatna do skali problemu, ponieważ zamiast rozwiązać problem, jeszcze bardziej podgrzeje atmosferę i wywoła falę spekulacji, domysłów, negatywnych komentarzy.
• Zasada numer cztery – nie unikaj konfrontacji, nie bój się przepraszać, przyznawaj się do błędu, jeśli go popełniłeś. Wbrew pozorom nie jest to oznaka słabości, ale najlepsza reakcja na kryzys, której oczekują od marki inni ludzie. Zastanów się, jak możesz odkupić swoje winy – może warto zorganizować akcję, która zrekompensuje straty i poprawi wizerunek marki w oczach ludzi? Wiele zależy od tego, z jakim rodzajem kryzysu i na jaką skalę się borykasz.
• Zasada numer pięć –  nie popełniaj więcej podobnych błędów. Po prostu. To, że ludzie wybaczyli raz czy drugi, może nawet zapomnieli o potknięciach, nie oznacza, że będą to robić w nieskończoność. Internet nie zapomina, dlatego przy pierwszej lepszej okazji wszystkie grzechy zostaną wyciągnięte i zadziałają na niekorzyść marki. Umiejętność wyciągania wniosków jest bezcenna.

Najgorsze reakcje na kryzys w social mediach

Najgorsze, co możesz zrobić w sytuacji kryzysowej, to pójść w zaparte, zaprzeczać, wypierać się lub – o zgrozo! – udawać, że nie było tematu, i zupełnie ignorować to, co dzieje się wokół marki w socjalach. Po burzy zawsze wychodzi słońce, ale w przypadku kryzysów wizerunku firmy potrzebne jest rozsądne działanie, które pomoże rozgonić burzowe chmury. Dlatego trzeba reagować, ale rozsądnie i przede wszystkim grzecznie. Jednym z największych błędów jest blokowanie użytkowników oraz usuwanie ich komentarzy, obrażanie komentujących, a także nieuprzejme odpowiadanie na ich wiadomości. Trzeba schować emocje do kieszeni, by nie dawać innym broni do ręki. Takim działaniem można sobie tylko zaszkodzić, jeszcze bardziej zniechęcić klientów.

Czy kryzys w mediach społecznościowych może mieć plusy?

Oczywiście – tak jak wszystko. Choć kryzys w mediach społecznościowych powoduje bardzo duży stres i wywołuje wiele emocji, a także odciąga pracowników od rzeczywistych celów i zmusza do skupienia się na ratowaniu wizerunku, takie wydarzenie ma też swoje plusy. Przede wszystkim pokazuje, czego najlepiej unikać, jakich błędów nie popełniać, w jaki sposób nie komunikować się z użytkownikami i klientami. Jeśli wybrniemy z kryzysu w kreatywny, inteligentny sposób, możemy obrócić sytuację o sto osiemdziesiąt stopni, a nawet zapunktować w oczach odbiorców.