Na etapie syntezy, grupa ludzi powołana do rozwiązywania problemów klientów, analizuje wszystkie dane na temat problemu danego użytkownika zgromadzone w fazie empatii. Precyzując problem klienta, warto przestać widzieć go, jako beneficjenta swojej usługi, a zacząć patrzeć na niego pod kątem jego wrażeń. W oparciu o informacje na temat odczuć naszych klientów możemy wygenerować tzw. personę – przedstawiciela konkretnej grupy docelowej. Nie musi on być użytkownikiem naszej usługi. Może spełniać funkcję doradczą albo decydencką. Można stworzyć wiele person, ale warto ograniczyć się do jednej, reprezentatywnej dla danej grupy klientów.
Stworzenie profilu klienta to dopiero wierzchołek góry lodowej. W dalszej kolejności należy sprecyzować, jaki ma on problem.
Definiując problem użytkownika, nie warto się z tym śpieszyć. Działanie w pośpiechu może doprowadzić do tego, że opracowane przez nasz zespół wnioski będą niewystarczające.
Często zdarza się, że klienci omijają nasze produkty i usługi, uważając je za bezużyteczne. Mając do czynienia z taką sytuacją, musimy zastanowić się, co będzie atrakcyjne dla naszych odbiorców, i jakie rozwiązania zaadaptować, by ich przyciągnąć?
Problem = szanse + sposoby radzenia sobie z nim
Dzięki metodzie Design Thinking, będącej połączeniem analizy oraz kreatywnego myślenia, możemy wdrożyć najodpowiedniejsze dla naszych klientów rozwiązania.
„Nie jestem tym zainteresowany”
Szukając najskuteczniejszych dla naszych użytkowników rozwiązań, często popełniamy poważny błąd. Zamiast mieć na uwadze odczucia i potrzeby klientów, sugerujemy się własnymi wrażeniami i doświadczeniami.
Często próbując rozwiązać problem klienta, za bardzo skupiamy się na sobie i zbyt mocno dopuszczamy do głosu swoją konsumencką megalomanię. Jeśli dla nas dane zjawisko nie stanowi problemu, automatycznie uznajemy, że dla naszych odbiorców również nie jest ono kłopotliwe i nie staramy się znaleźć rozwiązania dla danego problemu.
„W tym miejscu damy to…”
Nie wolno zapominać o przeprowadzaniu syntezy przed przystąpieniem do rozwiązywania problemu klienta. Gdy tego nie zrobimy, pojawi się ryzyko, że będziemy zbyt mocno bazować na własnej wiedzy i potrzebach, zapominając o odbiorcach.
Stworzenie nawet najbardziej kreatywnych rozwiązań, bez uprzedniego wsłuchania się w głos odbiorcy nie przyniesie oczekiwanego skutku.
Ilość, jakość, efektywność
Do rozwiązywania problemu klienta należy podchodzić systemowo. Nie należy skupiać się na wąskim spektrum działań, a patrzeć szerzej i wciąż zastanawiać się, co podniosłoby poziom jego zadowolenia.
Szukając efektywnych rozwiązań dla naszych odbiorców, warto przeprowadzić badania rynku, by zdiagnozować ich bolączki i potrzeby.
Kto pyta, nie błądzi
Istnieje wiele metod, których zadaniem jest pomóc nam sprecyzować problemy naszych użytkowników.
Najpowszechniejszą z nich, jest metoda „5x Dlaczego?”. Skupia się ona na analizie konkretnego problemu tak, by zdiagnozować, co leży u jego podstaw oraz, jakie potrzeby mają klienci. Nie trzeba ograniczać się do pięciu pytań. Jeśli będą logiczne, może być ich setka.
Szukając rozwiązania problemu, najpierw musimy odnaleźć jego źródło.
Ostatnie rady
- Kluczowe dla rozwiązywania problemów klienta, są wskazówki od niego.
- Nie warto skupiać się na sobie. To odbiorca i jego potrzeby mają być w centrum uwagi.
- Precyzując problem, należy przeanalizować odczucia klienta.
- Starajmy się tworzyć kreatywne rozwiązania.
- Wykorzystujmy narzędzia pomocne w definiowaniu problemów klientów.
